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Comentario negativo en redes sociales, ¿qué hacer?

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Comentarios negativos y crisis de reputación. A veces un solo comentario puede causar suficiente daño, tanto que cree una auténtica crisis en una empresa. ¿Cómo ocurre? Pero sobre todo, ¿cómo puede evitarse o hacerle frente?

Los medios sociales se están utilizando en gran medida para expresar tanto una buena opinión como críticas sobre una marca, producto o servicio, así como de la actuación de cualquier empresa.

El objetivo de esto es el beneficio que provoca al usuario expresarse para sentirse mejor, pero también, que la gente pueda beneficiarse cuando un servicio es bueno y pueda andarse con ojo cuando existan problemas. Todo ello enmarcado de un entorno colaborativo que ha creado Internet, haciendo posible que se dispongan de todos los recursos que actualmente ofrece la Red.

Crisis todos los días

¿Qué puede hacer con ello la empresa? Evitar que estas críticas tengan lugar es imposible, ya que la opinión es libre, pero sí está en su mano la posibilidad de realizar una buena actuación para poder paliar los efectos de una mala crítica y para potenciar la recomendación. Y es que, en caso de no hacer un buen manejo de la situación, se pueden empeorar las consecuencias.

Los ejemplos pueden encontrarse continuamente, tanto buenos como malos. Empresas que desinforman en momentos de crisis y permiten que se armen auténticos revuelos en las redes sociales con todo tipo de suposiciones, haciendo una bola de nieve cada vez más grande, hasta las que envían un mensaje ambigüo o las que asumen desde un primer momento una crisis, actuando con transparencia y responsabilidad así como ofreciendo soluciones rápidas y efectivas.

¿Qué necesitan para ello? Disponer de planes de actuación que les permitan marcar las pautas sobre cómo reaccionar, ante qué y basándose en qué procedimientos. Estos manuales de comportamiento permitirán reglamentar cada comunicación y, en el caso de que exista una crisis, saber cómo proceder, reduciendo el margen de error.

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Este tipo de manuales también evitará que en muchos casos se deje de enviar una comunicación porque no se sepa bien cómo hacer frente a ella. Pensar de forma anticipada de qué modo se puede abordar una situación, con la cabeza fría porque en realidad no se está ante ella, permitirá definir unas pautas a utilizar una vez llegado a una situación de emergencia. Para ello, es importante establecer estrategias y planes de acción que eviten que exista una viralización de opiniones y comentarios muy satisfechos. ¿La forma más ética y correcta de hacerlo? Aportar soluciones rápidas. Asegurándose de que estas quedan plasmadas en las redes sociales, se obtendrá el refuerzo de la imagen con una buena actuación.

La crisis es generada por la respuesta ofrecida

Con todo ello, lo primero que no se puede olvidar es que las crisis las genera la actuación que se tenga sobre una situación complicada. Ni un comentario, ni una queja, sino la actuación que se haga de esto por parte de la persona, empresa o entidad a la que va dirigida.

Entre los errores más frecuentes se encuentra el intento de responder con mucha rapidez pero sin pensar bien la respuesta. Esto, a la larga, acaba repercutiendo negativamente sobre la empresa, dado que el usuario puede estar descontento con la respuesta y que su descontento crezca, lo que estaría lejos de aportar una solución.

¿Cuál sería el modo? Quizás, si la respuesta se va a demorar, lo más adecuado sea ofrecer una respuesta rápida que indique al usuario que se está trabajando en ello. De este modo, puede saber que se ha reconocido su preocupación y que es importante su satisfacción. Por supuesto, la mejor forma de demostrarlo será con una buena gestión y respuesta final.

Otro aspecto a tener en cuenta es que una buena o mala gestión no depende únicamente de la persona que responde, sino de todos aquellos que analizan las situaciones y preparan los planes de actuación. Y es que, tan importante es responder bien como saber detectar los problemas y comentarios que surjan alrededor. Solo estando atento se puede actuar allí donde se necesita, sobre todo antes de que se vaya de las manos.

Con todo ello, una respuesta fría, tras un buen análisis y siguiendo los procedimientos establecidos de forma previa, tras una detección rápida del problema, aumentan en gran medida las posibilidades del éxito en la gestión de cualquier crítica. Todo ello sin olvidar que el problema no será el comentario o la crítica en concreto, sino la gestión de estos.

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