El Chatbot Conversacional viene a mejorar esa atención a través de la IA, que estará programada para responder a dudas y preguntas recurrentes relacionadas con la Administración Local, ya sean escritas o habladas. En aquellas cuestiones que tenga que profundizar el ciudadano, se le derivará automáticamente a un agente. De esta forma se agilizan los tiempos de respuesta y se puede atender a un mayor número de personas al mismo tiempo. En definitiva se trata de un Asistente de Voz para la atención en el 010 a través de Inteligencia Artificial, para prestar una atención 24/7 los 365 días del año.
La Plataforma Contact-Center, la empresa adjudicataria deberá incluir más prestaciones a las actuales, como es un monitor de colas (ACD en real) de espera visualizable; capacidades multicanal; integración con la central de voz, e integración con redes sociales, entre otras.
En el pliego de condiciones también se valorará positivamente que la empresa adjudicataria sume al Chatbot y la Plataforma otros servicios como es un Asistente de Voz, que se integre en el teléfono de atención 010 de forma que las llamadas sean atendidas por una inteligencia artificial generativa multimodal, que pregunte en abierto qué es lo que el ciudadano desea, además de realizar encuestas de satisfacción al finalizar la llamada recogiendo feedback sobre la calidad del servicio y la resolución de la consulta.
Otros criterios evaluables será que se ofrezca un programa de Gestión de Colas, con el que se permita integrar el sistema de manera más flexible con otras soluciones tecnológicas y asegurar que el flujo de trabajo sea más eficiente, y un nuevo canal de comunicación a través de Whatsapp Business, ya que facilita la interacción entre el ciudadano y el Ayuntamiento a través de plataformas digitales accesibles y ampliamente utilizadas, llegando así a un mayor número de usuarios de manera rápida y directa.
La concejal de Educación y Atención a la Ciudadanía, Belén López, ha señalado que “lo que se pretende es avanzar hacia una Administración Municipal que ofrezca un Servicio completo a la Ciudadanía, independientemente de su ubicación y horarios. Un Servicio basado en el concepto de Administración integral 365 días 24 horas, disponible también sin barreras de ubicación, culturas, diversos idiomas y circunstancias, para evolucionar a un nuevo planteamiento de Oficina de Atención disponible en cualquier momento, lugar y circunstancia que se necesite”. Además se persigue el fomento del ahorro energético con el uso de equipos de mayor eficiencia energética, tal y como ha añadido la edil
